Wat is een customer journey?

1 mei 2017

De customer journey of klantreis is de weergave van de interactie van een klant met een bedrijf tijdens het aankoop- of serviceproces van een product of dienst. Als je die klantreis begrijpt, dan kun je de klant op elk moment van de juiste informatie voorzien, of bedrijfsprocessen verbeteren. Voorbeelden van customer journeys zijn: ‘Ik wil een CRM systeem kopen’ of ‘ik wil een klacht opgelost krijgen’. Ze zijn geschikt voor bestaande en nieuwe klantprocessen.

De stappen in de customer journey

De customer journey is een weergave, en kun je dan ook heel mooi schematisch uitleggen.

Stappen in de customer journey

Voor elke fase kun je specifieke content maken. Deze is toegespitst op de behoefte van de potentiële klant. Iemand die zich net aan het oriënteren is hoeft nog geen gedetailleerde instructievideo’s te zien. Deze bezoeker moet juist op een positieve manier met je merk in contact komen. Dat kan via een advertentie, blogpost of mond-tot-mond reclame.

Van afweging tot aankoop

Is een bezoeker eenmaal op je website of landingspagina, dan kan je met bijvoorbeeld een whitepaper een e-mailadres verzamelen. En daarmee wordt het nog makkelijker om de bezoeker op zijn wenken te bedienen met content op maat. Via een mailing kun je een webinar aankondigen, en doorverwijzen naar verhalen met gepersonaliseerde gebruikerservaringen.

Van klant naar fan

Maar na aankoop eindigt de klantreis niet. Je kunt de klant dan ondersteunen met een onboarding programma met bijvoorbeeld instructievideo’s of een Skype call. Alles om het goede gevoel van de aankoop te ondersteunen en van deze klant een blije, loyale klant te maken, die vervolgens jouw merk en product zelf gaat promoten!

Wietske Smid

Wietske Smid

Ik ben al ruim 15 jaar actief in online marketing en e-commerce. Deze kennis deel ik graag met andere mkb'ers, o.a. via dit blog of via trainingen. Met mijn bedrijf Thordar maak ik prachtige websites, webshops en online oplossingen.

023 - 7852 514

© 2017 Thordar Webarchitecten