Home » Blog » Marketing automation » Hey creatief bureau, haal meer uit je opleveringen!

Hey creatief bureau, haal meer uit je opleveringen!

Opleveren en after sales

Met jaren werken voor, bij, met en het hebben van een klein creatief bureau heb ik één ding heel vaak gezien (en zelf ook gedaan): Het missen van kansen bij bestaande klanten. Of je nu tekstschrijver of (visual) designer bent of een webdesign of online marketing bureau hebt, we vergeten vaak de nazorg. In de basis doen we het volgende:

  1. We zorgen voor nieuwe klanten
  2. We zorgen dat het project duidelijk wordt
  3. We maken iets moois en goeds
  4. We laten het testen / doen een correctieronde
  5. We leveren op
  6.  ….. Niks, helemaal niks

Wat doen we dan fout?

Waarschijnlijk best veel dingen en nog veel meer dingen niet. Maar voor nu: Het opleveren en after care / sales traject.

Toen wij daar achter kwamen bij onszelf zijn we eerst de herhalende taken maar eens gaan automatiseren.

  • E-mails over testen, reminders en nog meer reminders
  • Informatie over garantie na het goedkeuren (grote groene knop in de e-mails)
  • Interne to do’s over live zetten
  • Contact over einde garantie
  • Vragen om beoordelingen en reviews
  • Upsell van onderhoud, coaching en andere diensten
  • Etc. etc.

Ik hoor je nu denken: Dat kan allemaal niet. Elke klant is speciaal. Helemaal waar. Daarom zitten er ook interne taken bij. Bel reminders bijvoorbeeld. Maar zaken als reviews aanvragen, upsells etc. worden vaak niet gedaan. Automatiseer dit!

En waarom willen we dat?

Omdat er anders een kans is dat het hele controleren / testen veel te lang duurt maar vooral omdat we geneigd zijn iets heel belangrijks over te slaan: Vragen om reviews!

Reviews zijn goed voor het vertrouwen van potentiële klanten in jouw product of dienst. Over het algemeen zijn je klanten erg blij en tevreden vlak na de oplevering. Dat is hét moment om om een review of beoordeling te vragen.

Pro tip: Vraag eerst een beoordeling. Is deze positief, vraag dan ook om een geschreven review.

Hoe wij dit doen

Voor de verschillende stappen van het opleveren en aftercare hebben we verschillende flows gemaakt. Hieronder zie je een aantal voorbeelden over hoe wij automation hier voor inzetten. Wil je zelf een basis gevoel krijgen hoe automation omgaat met keuzes die je maakt? Check hier

Acceptatietesten / correctieronde

Voor een acceptatietest of correctieronde met 1 correctie hebben we een flow ontwikkeld. Hier zitten taken in die uitgevoerd moeten worden (logisch: correcties) maar ook automatische mails met grote “akkoord” en “niet akkoord” knoppen. Afhankelijk van de keuze wordt er een nieuwe serie acties gestart.

Opleveren via een vast proces

Zeker als er meer mensen bij een oplevering betrokken zijn sturen we geautomatiseerd takenlijsten en reminders. Als iedereen heeft aangegeven deze taken te hebben gedaan (in het CRM of via aan custom pagina) dán pas krijgt de klant een e-mail met bevestiging van de oplevering en eventuele extra informatie.

Garantie en onderhoud/retainer

Bij maatwerk producten en diensten is er vaak een garantie periode en onderhoud of retainer. Gedurende de garantie periode wijzen wij onze klanten op de voordelen van onderhoud of retainer. Aan het einde van deze periode weten we of deze zijn afgenomen. Afhankelijk hiervan worden er verschillende sequences gestart. Denk aan factureren, goed taggen in het CRM en toewijzen van service agents.

Beoordelingen en review

Hieronder zie je hoe we afhankelijk van de beoordeling (satisfied, neutral en dissatisfied) verschillende acties ondernemen. Bij “satisfied” vragen we om een geschreven review, bij “neutral” doen we niks en bij “dissatisfied” krijgt er bij ons iemand een task om te gaan bellen en kijken hoe we dit kunnen fixen.

Reviews en beoordelingenOnze feedbackflow

Klant retentie door o.a. upsell.

Omdat we in ons CRM hebben vastgelegd welke diensten en producten de klant heeft afgenomen kunnen we periodiek gerichte service en upsell e-mails versturen, accountmanagers een bel taak geven of onderhoudsreminders sturen. Op deze manier vergeten we onze klanten nooit.

 

Wat het ons heeft opgeleverd? Rust, meer omzet, tijdwinst en nog veel blijere klanten.

Nooit meer gemiste kansen bij bestaande klanten? Automatiseer je oplever- en nazorgprocessen!  Dat wil ik!