Home » Kennisbank » Marketing automation » Wat is een customer journey? En wat kun je er mee

Wat is een customer journey? En wat kun je er mee

Customer journey of klantreis. Je hoort het steeds vaker, maar wat is het nu precies?

De customer journey of klantreis is de weergave van de interactie van een klant met een bedrijf tijdens het aankoop- of serviceproces van een product of dienst. Als je die klantreis begrijpt, dan kun je de klant op elk moment van de juiste informatie voorzien, of bedrijfsprocessen verbeteren.

De klantreis  begint op het moment dat je doelgroep zich gaat oriënteren en daarbij met jou in aanraking komt. Vanaf dat punt tot en met het zijn van een klant is de klantreis of customer journey. Hoe meer je over je doelgroep én hun klantreis weet, hoe beter je met ze kunt communiceren en ze in deze reis kunt ondersteunen en zelfs sturen.

De stappen in de customer journey

Er zijn verschillende namen voor de fases in een klantreis. Wij gebruiken deze inbound marketing benamingen.

Stappen in de customer journey

Je doelgroep wil vaak in de verschillende fases anders aangesproken worden. Stel, je verkoopt lamper en een bezoeker komt op je website maar weet niet wat voor lamp er nodig is. Hier hebben we het duidelijk over de Oriëntatiefase. Op dat moment zou je een checklist of vergelijkingstabel kunnen aanbieden waarmee je bezoeker uit kan vinden wat er nu precies nodig is.

Ze heeft elke fase verschillende types content die helpt bij een klantreis. Denk aan:

  • Webinars
  • voorbeeld cases
  • How to video’s
Pro tip: Zorg dat je bezoekers iets aan gegevens achterlaat bij het krijgen van deze informatie zodat je contact kunt houden tijdens de klantreis. Je kun hiervoor marketing automation inzetten.

 

Van afweging tot aankoop

Is een bezoeker eenmaal op je website of landingspagina, dan kan je met bijvoorbeeld een whitepaper een e-mailadres verzamelen. En daarmee wordt het nog makkelijker om de bezoeker op zijn wenken te bedienen met content op maat. Via een mailing kun je een webinar aankondigen, en doorverwijzen naar verhalen met gepersonaliseerde gebruikerservaringen.

Van klant naar fan

Maar na aankoop eindigt de klantreis niet. Je kunt de klant dan ondersteunen met een onboarding programma met bijvoorbeeld instructievideo’s of een Skype call. Alles om het goede gevoel van de aankoop te ondersteunen en van deze klant een blije, loyale klant te maken, die vervolgens jouw merk en product zelf gaat promoten!

Hoe doen wij dit?

Voor het bepalen van de klant en de klantreis hebben we een proces waarmee we deze gestructureerd in kaart brengen én tot duidelijke briefings komen om content te creëren, campagnes te optimaliseren of websites te maken.

Om de bezoeker goed te begeleiden tijdens de klantreis zetten wij marketing automation in. Op deze manier blijf je in gesprek met de klant op momenten dat het de bezoeker uitkomt over de onderwerpen waar de interesse écht ligt. De juiste content op het juiste moment aan de juiste mensen.