Home » Kennisbank » Marketing automation » Wat is een customer journey? En wat kun je er mee

Wat is een customer journey? En wat kun je er mee

customer journey

Customer journey of klantreis. Je hoort het steeds vaker, maar wat is het nu precies?

Heel kort: De weg die je klant volgt van kennismaking met je bedrijf tot aankoop.

Of wat langer:

De customer journey is serie van de interactie die een klant met een bedrijf tijdens het aankoop- of serviceproces van een product of dienst heeft. Als je die klantreis begrijpt, dan kun je de klant op elk moment van de juiste informatie voorzien, of bedrijfsprocessen verbeteren.

De klantreis  begint op het moment dat iemand (een suspect, prospect of lead) met jou in aanraking komt. Vanaf dat punt tot en met het einde van jullie relatie is de customer journey.

Hoe meer je over je doelgroep én hun klantreis weet, hoe beter je met ze kunt communiceren en ze in deze reis kunt ondersteunen en zelfs sturen.

De stappen in de customer journey

Er zijn verschillende namen voor de fases in een klantreis. Wij gebruiken deze inbound marketing benamingen.

customer journey of klantreis

Elke fase heeft zijn eigen specifieke touchpoints. Zo zullen mensen in de oriëntatiefase niet snel meteen een productdemo willen doen. Aan de andere kant hoeven leads in de aankoopfase niet overtuigd te worden van de noodzaak van het gebruiken van jouw dienst of product maar zal diezelfde productdemo ze wel over de streep kunnen trekken.

Ze heeft elke fase verschillende types content die helpen bij een klantreis. Denk aan:

  • Webinars
  • voorbeeld cases
  • How to video’s
Pro tip: Zorg dat je bezoekers iets aan gegevens achterlaat bij het krijgen van deze informatie zodat je contact kunt houden tijdens de klantreis. Je kun hiervoor marketing automation inzetten.

 

Van afweging tot aankoop

Elke fase van de klantreis is een reis op zich. Met z’n eigen verhaal, eigen problemen voor lead en eigen oplossingen voor deze problemen.

Door deze fases ‘aan elkaar te koppelen’ ben je in staat om vanaf het eerste contact je bezoeker of lead te begeleiden in de klantreis. Van afweging tot aankoop en daarna als klant.

Storytelling, de wedstrijd om aandacht

Dat de kans groot is dat een lead afhaakt ergens in de klantreis weten we allemaal. Dus hoe zorg je dat jij degene bent die de aandacht krijgt? Storytelling kan daar enorm mee helpen. Als je het goed doet.

Te vaak gaat storytelling over het merk of de oprichter zelf. Als je niet Nike of Tesla bent kun je je afvragen of dit verstandig is. Maak van je klant de held van je verhaal. Tenslotte heb of doe je iets wat een probleem voor je klant oplost.

Van klant naar fan

Maar na aankoop eindigt de klantreis niet. Je kunt de klant dan ondersteunen met een onboarding programma met bijvoorbeeld instructievideo’s of een Skype call. Alles om het goede gevoel van de aankoop te ondersteunen en van deze klant een blije, loyale klant te maken, die vervolgens jouw merk en product zelf gaat promoten!

Het gevaar

Als je nog niet eerder actief met de customer journey van je klanten bezig bent geweest, kan het allemaal nog al veel in één keer zijn. Het gevaar is dat je dan alles aan wilt pakken maar niks goed kunt doen.

Belangrijk om de stappen die je onderneemt te testen en te optimaliseren. Doe dit voor 1 fase en 1 doelgroep. Op deze manier voorkom je dat je een grote implementatie hebt gedaan en niks blijkt te werken. Je zou niet de eerste zijn.

Hoe doen wij dit?

Voor het bepalen van de klant en de klantreis hebben we een proces waarmee we deze gestructureerd in kaart brengen én tot duidelijke briefings komen om content te creëren, campagnes te optimaliseren of websites te maken.

Om de bezoeker goed te begeleiden tijdens de klantreis zetten wij marketing automation in. Op deze manier blijf je in gesprek met de klant op momenten dat het de bezoeker uitkomt over de onderwerpen waar de interesse écht ligt. De juiste content op het juiste moment aan de juiste mensen.

Marketing automation in combinatie met storytelling is een ijzersterke combi.

Wil je meer weten over hoe je dit toe past? Wij maken graag een half uur voor je vrij om hier over te sparren met je.

In 7 stappen een winnende landingspagina

Een onweerstaanbare landingspagina zorgt ervoor

✅ dat bezoekers met je in contact willen komen

✅ dat bezoekers jou gaan bellen

✅ dat bezoekers klant bij je willen worden

You have Successfully Subscribed!